一、一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，法规办、医务科、护理部、临床科室负责人组成的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况时，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。

二、处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。

三、发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。

四、医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。

五、医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。

六、对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施。

七、投诉流程

（一）白天正常上班时间门诊各类投诉 

法规办：0531—87197131

（二）夜间及节假日投诉 总值班电话：0531—87197000

（三）行风投诉 监察室：0531—87195701

（四）12345市民服务热线投诉及各类信访     

热线办：0531—87197133

八、接待处理患者投诉工作要求

（一）处理好医患关系是每个职工的责任和义务，人人都应争做调解员。

（二）尊重听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

（三）规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实，告诫谈话由医院各分管院长负责组织实施。