为维护患者的合法权益，保证患者的投诉渠道通畅，及时处理患者投诉，促进医院提供医疗质量和服务水平。根据有关法律法规、上级卫生行政部门的要求和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理机制。

一、投诉途径与渠道：

（一）医院投诉监督电话、医院网站电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室班组意见簿（本）。

（二）对于患者的投诉，各首诉科室积极处理，如遇自身不能解决的投诉，正常上班时间由各科室根据情况上报相关职能科室处理；节假日、夜班由医院总值班负责处理。

二、受理投诉的部门和范围：

（一）党委办公室、监察室：受理医德医风方面的投诉。

（二）院办公室、信访办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

（三）人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。

（四）药学部：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

（五）财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

（六）安保科：受理医院安全方面的投诉。

（七）总务科：受理后勤保障方面的投诉。

（八）器械科：受理器械、设备安全方面的投诉。

（九）医院感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

（十）医疗方面的投诉，由法规办、以及医务科、门诊部、护理部等相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件：

（一）投诉者必须是来我院治疗过程中，疑自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

（二）投诉者须有明确的投诉者（对象）、事实依据和具体要求。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，补齐所需材料后受理。

（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按《信访工作条例》和对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理：

（一）投诉人到职能部门口头投诉的，相应的职能部门应做好记录。进行了解及处理。

（二）投诉人到职能部门口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能部门，由相关职能部门受理。对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。

（三）投诉内容涉及多个职能部门，应由受诉的职能科室牵头，其余的职能部门必须无条件地配合调查、处理，不得互相推诿扯皮。

（四）在调查核实投诉情况时，应当由职能部门的两个人进行核实，要认真做好笔录。对于所调查的结果，调查人签名盖章。

（五）受理投诉的职能部门及参与处理投诉的人员要以事实为依据，以法律、法规和规章制度、操作规范为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

（六）对有重大影响、疑难、复杂的投诉，要征询法律顾问的意见。必要时集体讨论、商榷，由法规办或相应的职能科室牵头，组织相关科室的专家进行讨论，查清事实，做到定性准确，处理得当。

（七）对立案调查的投诉事件，受理部门最迟应在5日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过10日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

五、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理：

（一）投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时报告安保科，由安保科依据上级部门有关规定执行。

（二）投诉处理完毕后，整理与投诉有关的所有资料，立卷归档，备查。

六、对于受理投诉科室和人员的处罚规定：

有下列情形之一，造成严重后果的，按有关法律法规进行严肃处理：

（一）受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

（二）受理投诉部门适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的；

（三）对收到的投诉事项不按规定登记的；

（四）对属于其职权范围的投诉事项不受理的；

（五）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

（六）职能部门未在规定期限内书面答复投诉人是否受理其投诉事项的；

（七）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

（八）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；

（九）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

（十）职能部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

（十一）打击报复投诉人，依据医院规定，对责任人予以处罚。