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索引号 000000001/2014-0001 发文日期 2014-09-10 发文单位
关于印发《公益性服务重点行业办事公开目录》的通知

各市政务公开领导小组办公室、住房和城乡建设局、交通运输局、公用事业局、供电公司;青岛市通信管理局,中国联通山东省分公司,中国移动山东公司,中国电信山东分公司,中国铁通山东分公司:
  《公益性服务重点行业办事公开目录》已经省政府领导同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。
  附件:《公益性服务重点行业办事公开目录》
 

山东省政务公开领导小组办公室
山东省住房和城乡建设厅
山东省交通运输厅
山东省通信管理局
国网山东省电力公司
2013年12月31日
 

附件

公益性服务重点行业办事公开目录

 

  Ⅰ国网山东省电力公司办事公开工作目录

  一、执行的主要法律法规、规章、标准
  供电服务管理有关的法律法规、规章及规范性文件。
  1.《中华人民共和国电力法》
  2.《电力供应与使用条例》
  3.《供电营业规则》
  4.《供用电监督管理办法》
  5.《用电检查管理办法》
  6.《居民用户家用电器损坏处理办法》
  公开方式:在企业公告栏、服务窗口、服务网站发布
  二、应履行的责任、义务
  执行国家有关供电服务的法律法律、规章及规范性文件、国家标准规范及行业服务标准和规范。
  公开方式:在企业公告栏、服务窗口、服务网站发布
  三、文明服务公开原则
  1.符合行业法律、法规的要求。
  2.符合行业规范、标准的要求。
  四、服务公开具体内容、要求
  (一)业务申请、办理
  1、办事流程:业扩服务受理办理、投诉处理等工作流程。
  2、时限要求:客户提出业扩申请后,供电方案答复期限:居民客户3个工作日内答复,低压电力客户7个工作日内答复,高压单电源客户15个工作日内答复,高压双电源客户30个工作日内答复。受电工程竣工验收合格并办结相关手续后,装表接电期限:居民客户3个工作日内送电,非居民客户5个工作日内送电。
  3、抢修服务:提供24小时电力故障报修服务,供电设施故障抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。因暴风雨等特殊天气不可抗力因素导致较大面积停电时,及时启动应急服务预案,调用全省应急抢修力量进行应急支援抢修,对因停电可能发生重大安全事故的高危及重要客户,调用应急发电设备等保障供电。当电力供应紧张时,按照政府部门的统一部署,限制高耗能企业用电,确保居民生活用电。
  4、抄表收费:严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,按时抄表、核算和收费。为客户提供银行代扣、网络等多总电费缴纳方式,设置便民代收点、自助缴费机等方便客户缴费。对客户提出的计费电能表校验申请和抄表数据异常,及时联系客户进行校验、核实后答复客户。
  5、停电公告。供电设施计划检修停电,必须向社会进行公告,及时通知客户。对欠电费客户依法采取停电措施,通过停电通知书或者电话、短信等方式进行电费提醒,电费结清后24小时内恢复供电。
  五、服务承诺
  (一)内容:公开本企业的对外服务承诺,包括业扩服务、抢修服务、停电公告等服务时限,供电质量标准,企业为客户提供的主要服务举措等。承诺要符合国家或行业法律法规、规范的要求。
  (二)公开方式:在企业公告栏、服务窗口、服务网站发布。
  六、收费依据
  公开内容:电价批复、收费文件批准的文号。
  公开方式:在企业公告栏、服务窗口、服务网站发布。
  七、保障措施
  (一)热线服务。热线服务24小时值班,受理客户咨询查询、故障报修、投诉举报等。对能够立即答复的电费信息咨询查询,立即答复客户,对需进一步调查落实的,立即形成工单,转相关单位和部门进行处理,并对处理过程进行督办,确保及时答复客户。
  (二)首问负责制。建立服务窗口首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责做好答复解释工作,不得推诿怠慢客户。
  (三)投诉处理。对客户的投诉,能立即答复的应立即答复,不能立即答复的,转相关单位和部门处理,7个工作日内答复客户。对非供电企业责任引发的投诉,或者因供电企业原因造成无法在规定时间处理完毕的,应向投诉者做出解释。
 

  Ⅱ山东省供热行业办事公开目录

  一、供热行业主管部门政务信息公开
  (一)供热安全和行业管理方面的相关法规、政策、标准
  1、《山东省城市建设管理条例》
  2、《山东省供热管理办法》(山东省人民政府令199号)
  3、《山东省供热经营许可管理办法》(鲁建发[2006]7号)
  4、国家和省有关供热行业管理的法规规章及政策性文件
  5、济南、青岛市供热法规
  6、各级供热行业主管部门的规范性文件
  公开方式:在供热行业主管部门网站发布。
  (二)供热行业管理
  1.行政许可事项审批结果。每季度公布一次。
  2.热力专项规划审查结果。每半年公布一次。
  公开方式:在供热行业主管部门网站发布,或者以正式文件形式通报发布。
  (三)检查监督
  1.供热行政处罚决定。处罚决定发布后10日内公布。
  2.对热力工程规划、建设、供热运行经营、供用热设施保护、供热系统安全运行等活动的监督检查。每次检查均对外公布。
  3.供热运行安全、服务质量、市场行为的检查结果,隐患整改通知及整改落实情况。每次检查均对外公布。
  公开方式:在供热行业主管部门网站发布,或者以正式文件形式通报发布。
  (四)投诉处理
  1.行业服务投诉窗口、电话、信箱、网络平台等。
  2.对群众关于供热收费、质量和服务的投诉和事关群众安全的反映,应在10个工作日内处理并答复。
 公开方式:以公告形式发布或者在供热行业主管部门网站发布。
  二、供热企业服务信息公开
  (一)向用户履行的主要法定义务
  1.供热企业应当实行标准化管理和规范化服务,向社会公示服务内容、服务标准和办事程序,公开收费标准和服务电话,并在采暖供热期实行二十四小时值班。
  2. 用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询、投诉,供热企业应当在三日内予以答复。
  3.在采暖供热期内,因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的,供热企业应当提前二日通知用户;因突发事故不能正常供热的,供热企业应当立即组织抢修并报告供热主管部门,及时通知受影响区域的用户。
  4.供热企业应当履行向用户安全告知和宣传安全用热的义务。
  5.供热企业应当对其负责管理的供热设施进行定期检查和维护,保证其在使用期内安全稳定运行。供热企业巡查人员入户检查时,应当主动出示有效证件。
  6.供热企业应当建立健全安全生产责任制。对高温高压等重要供热设施,应当按照规定设置明显的安全警示标志。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (二)供热质量和有关收费标准
  1.供热质量标准:省供热法规规定的供热质量标准。
  2.城市供热基础设施配套费
  3.服务收费标准
  (1)热力销售价格、居民用暖价格及计费标准。
  (2)用户自有供热设施维修等上门服务收费标准。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (三)服务事项程序、条件、时限
  1.用户开户、报停、变更
  (1)用户开户、报停、变更格式合同。
  (2)用户开户、报停、变更的程序。
  (3)用户开户、报停、变更具备的条件、办理时限等。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  2.热费收取
  (1)热费收取的时间规定。
  (2)按规定标准计价收费;发展委托银行代收热费、网银交费业务,方便用户交费;用户在规定时间内未交纳费用的,企业应及时提醒用户交费;对用户提出的咨询投诉,及时答复。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  3. 室温检测
  测温按约定时间上门服务,做到约期不误。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  4.安装维修
  (1)报修按约定时间上门服务,做到约期不误。
  (2)服务前应向用户出示服务收费标准。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  5.抢修。供热企业发现供热事故或者接到供热事故报告后,应当立即组织抢险抢修,并同时报告供热行业主管部门。对影响抢修的其他设施,供热企业应当采取合理的应急处置和必要的现场防护措施,并及时通知有关单位。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  6.停热公告
  在采暖供热期内,因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的,供热企业应当提前二日通过新闻媒体或者其他方式通知用户停热(降温供热)时间和恢复正常供热时间;因突发事故不能正常供热的,供热企业应当立即通过新闻媒体或者其他方式通知用户,并告知预计恢复正常供热时间。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布,在受影响的社区公告。
  7.服务热线
  (1)企业服务热线电话。
  (2)企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警,做到记录完整,并及时转企业内部职能部门处理,并将处理结果及时反馈用户。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (四)社会服务承诺制
  在保证供热质量、发展用户、维修服务、热费收取、停热预告、施工管理、热线设置、处理投诉等方面作出服务承诺。承诺的服务水平,不得低于国家和省行业服务质量规范标准要求。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (五)保障措施
  1.企业的投诉电话、供热行业管理部门的投诉电话等。
  2.投诉处理。企业对用户的投诉,能立即答复的应当场答复;不能立即答复的,三个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过十个工作日。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的,企业应告知供热行业主管部门投诉联系方式或者电话。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

  Ⅲ山东省燃气行业办事公开目录

  一、燃气行业管理部门政务信息公开
  (一)燃气安全和行业管理方面的相关法规、政策、标准、规划
  1、《城镇燃气管理条例》(国务院令第583号)
  2、《山东省燃气管理条例》
  3、《燃气燃烧器具安装维修管理规定》(建设部令第73号)
  4、国家和省其他有关燃气安全方面法规
  5、济南、青岛、淄博市燃气法规
  6、《山东省燃气经营许可管理办法》
  7、《山东省燃气器具气源适配性检测管理办法》
  8、各级燃气行业主管部门的规范性文件
  公开方式:在燃气行业主管部门网站发布。
  (二)燃气行业管理
  1、行政许可事项审批结果。每季度公布一次。
  2、燃气规划、工程和安全技术审查结果。每半年公布一次。
  3、燃气器具气源适配性检测管理和结果公布。每季度公布一次。
  (三)检查监督
  1、燃气行政处罚决定。处罚决定发布后10日内公布。
  2、对燃气工程建设、经营、使用、设施保护、器具安装维修等活动的监督检查。每次检查均对外公布。
  3、燃气安全、服务质量、市场行为的检查结果,隐患整改通知及整改落实情况。每次检查均对外公布。
  公开方式:在燃气行业主管部门网站发布,或者以正式文件形式通报发布。
 (四)投诉处理
  1、行业服务投诉电话、信箱、电子邮件地址等。
  2、对群众的投诉和事关群众安全、利益的反映,应在10个工作日内处理并答复。
  公开方式:以公告形式发布或者在燃气行业主管部门网站发布。
  二、燃气行业企业服务信息公开
  (一)向用户履行的主要法定义务
  1、应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。
  2、燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息,并按照国家和省燃气服务标准提供服务。
  3、管道燃气经营者因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的,应当将作业时间和影响区域提前48小时予以公告或者书面通知燃气用户,并按照有关规定及时恢复正常供气;因突发事件影响供气的,应当采取紧急措施并及时通知燃气用户。
  4、燃气经营企业履行向用户安全告知和宣传安全用气的义务。燃气经营企业应当向用户公布并履行服务承诺,提高服务水平。燃气经营企业应当制定用户安全用气规则,向用户发放安全用气手册,并安排专职人员对用户进行燃气安全使用教育、解答用户咨询。
  5、燃气经营企业应当对燃气设施进行日常巡查,对用户安全用气进行定期(每年一次)检查,发现事故隐患的,应当及时消除。燃气经营企业巡查人员入户检查时,应当主动出示有效证件。
  6、燃气燃烧器具生产单位、销售单位应当设立或者委托设立售后服务站点,配备经考核合格的燃气燃烧器具安装、维修人员,负责售后的安装、维修服务。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (二)燃气质量、计量和服务收费标准
  1、燃气质量标准:
  (1)天然气(含管道天然气、压缩天然气和液化天然气天然气)、液化石油气、人工煤气、液化气混空气等的气质标准。
  (2)管道燃气供应压力标准。
  (3)燃气加臭标准。
   2、燃气计量标准:
  (1)液化气钢瓶灌装质量标准。
  (2)燃气计量表首次强制检定标准。
  3、液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。
  4、服务收费标准:
  (1)燃气销售价格。
  (2)液化气送气上门服务收费标准。
  (3)用户管道安装、拆除服务内容、收费标准.
  (4)燃气燃烧器具(含报警切断装置等)的安装维修服务内容和收费标准。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (三)服务事项程序、条件、时限
  1、发展用户
  (1)发展用户格式合同。
  (2)发展用户的程序。
  (3)发展用户具备的条件、办理时限等。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  2、抄表收费或者缴费
  (1)抄表、收费的时间规定。
  (2)抄表及时、准确;及时送达抄表收费单,按规定标准计价收费;发展委托银行代收气费、网银缴费业务,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应及时提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询,及时答复。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  3、安装维修
  (1)报修按约定时间上门服务,做到约期不误。
  (2)服务前应向用户出示服务收费标准。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  4、抢修。对燃气泄漏的报告,应当提醒用户采取关闭燃气阀门、自然通风等应急措施,并于接报后2小时内上门抢修处理。对报告燃气泄露可能发生安全事故的特殊情况,应当立即派人抢险抢修。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  5、停气公告
  因维修或者工程施工需停气(降压供气)的,应当提前三日通过新闻媒体或者其他方式通知用户停气(降压供气)时间和恢复正常供气时间;因突发事故需立即停气(降压供气)的,应当立即通过新闻媒体或者其他方式通知用户,并告知预计恢复正常供气时间。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  6、服务热线:
  (1)企业服务热线电话。
  (2)企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警,做到记录完整,并及时转企业内部职能部门处理,并将处理结果及时反馈用户。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (四)社会服务承诺制
  1、结合企业经营业务特点和企业实际,向社会做出保证供气、用户发展、维修服务、抄表收费、停气预告、施工现场管理、服务热线、投诉处理等方面的服务承诺。承诺的服务内容和服务水平,不得低于国家和省行业服务质量规范标准要求。
  2、企业违诺对用户的道歉。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
  (五)保障措施
  1、企业的投诉电话、城市燃气行业管理部门的投诉电话等。
  2、投诉处理。企业对用户的投诉,能立即答复的应当场答复;不能立即答复的,3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的,企业应告知燃气行业主管部门投诉联系方式或者电话。
  公开方式:在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

  Ⅳ山东省电信行业办事公开目录

  一、通信行业管理部门政务信息公开
  (一)行业管理方面的相关法规、规范、标准
  1、法律
  (1)《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》
  (2)《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》
  (3)《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》
  2、行政法规
  (1)《外商投资电信企业管理规定》
  (2)《互联网信息服务管理办法》
  (3)《中华人民共和国电信条例》
  3、部门规章
  (1)《电信和互联网用户个人信息保护规定》
  (2)《电话用户真实身份信息登记规定》
  (3)《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》
  (4)《电信业务经营许可管理办法》
  (5)《互联网新闻信息服务管理规定》
  (6)《电信服务规范》
  (7)《互联网IP地址备案管理办法》
  (8)《电信网码号资源管理办法》
  (9)《电信用户申诉处理暂行办法》
  (10)《电信服务质量监督管理暂行办法》
  (11)《电信设备进网管理办法》
  (二)行业监督
  1、行业管理部门申诉电话
  2、局长信箱
  3、联系方式
  二、电信企业服务信息公开
  (一)电信业务
  A.基础电信业务
  1、第一类基础电信业务
  (1)固定通信业务
  (2)蜂窝移动通信业务
  (3)第一类卫星通信业务
  (4)第一类数据通信业务
  2、第二类基础电信业务
  (1)集群通信业务
  (2)无线寻呼业务
  (3)第二类卫星通信业务
  (4)第二类数据通信业务
  (5)网络接入业务
  (6)国内通信设施服务业务
  (7)网络托管业务
  B.增值电信业务
  (1)第一类增值电信业务
  (2)第二类增值电信业务
  (二)资费标准
  1、政府定价
  (1)移动电话本地通话费
  (2)移动电话月租费
  2、政府指导价
  (1)国内长途电话通话费
  (2)国际长途电话及台港澳地区电话通话费
  (3)移动国内漫游通话费
  (4)固定电话本地网营业区间通话费
  (5)固定本地电话业务的基本月租费
  (6)本地网营业区内通话费
  (7)本地网无线接入电话业务基本月租费和本地网通话费的资费
  (8)出租电路长期租用资费等
  3、市场调节价
  (1)IP电话
  (2)SIM卡费
  (3)移动电话短消息费
  (4)来电显示
  (5)因特网业务网络使用费
  (6)无线数据业务收费
  (7)增值电信业务
  (三)服务承诺
  (四)服务时限
  1、固定网本地及国内长途电话业务
  2、数字蜂窝移动通信业务
  3、因特网及其他数据通信业务
  4、国内IP电话业务
  (五)服务范围
  (六)服务电话
  三、公开方式
  各单位应通过门户网站、营业厅、媒体等进行公开。

  Ⅴ山东省城市公交行业办事公开目录

  一、城市公交行业管理部门政务信息公开
  (一)公交行业管理方面的相关法规、规范、标准
  1、《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》(国发[2012]64号)
  2、《山东省人民政府办公厅关于优先发展公共交通的若干意见》(鲁政办发[2013]29号)
  3、《山东省城市公共汽电车客运服务规范(试行)》
  4、《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》(DB37/T2028)
  5、各级人大、政府的地方性法规、规章或规范性文件。
  6、各级行业主管部门的规范性文件。
  公开方式:在当地行业主管部门公告栏或者网站发布。
  (二)行业监督
  1、行业管理部门投诉电话。
  2、对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映,应在当地规定的时效内处理并答复;特殊情况需延期的,应当及时告知投诉人。
  公开方式:在当地行业主管部门公告栏或者网站发布。
  二、城市公交企业服务信息公开
  (一)执行的有关城市公共交通行业的法律、法规、规章、标准。
  公开方式:在公交企业公告栏和网站发布。
  (二)服务管理与监督
  1、企业名称、地址、联系电话、投诉方式等内容。
  2、服务承诺,包括运营安全承诺、规范服务承诺等。
  3、公交乘车指南,包括各条公交线路名称、起讫站点、沿途站点、票价和首末班营运时间等。
  4、各类公交电子车票办理、使用规定,包括电子车票、革命伤残军人和下肢残疾人及盲人免费卡、老年人免费和优惠乘车卡等办理和使用规定。
  5、公共汽(电)车乘车规则。
  6、公交驾乘人员服务守则。
  7、公交电子车票发售、充值点位置及营业时间。
  8、企业制定的投诉处理制度规定。
  (1)企业的投诉电话、网站、微博。
  (2)企业对群众的投诉一般应在当地规定的时效内处理完毕并答复。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者做出解释。
  公开方式:在公交企业公告栏、网站、客服网点或者公交车厢发布、张贴。

  Ⅵ山东省城镇供水行业办事公开目录

  一、山东省城镇供水行业管理部门政务信息公开目录
  (一)行业管理相关法规、政策、标准、规划
  1、《生活饮用水卫生标准》
  2、《城市供水水质标准》
  3、《城市供水水质管理办法》
  4、各级行业主管部门的规范性文件;
  5、城市供水节水专业规划摘要。
  (二)水质监督
  1、水质综合合格率;
  2、所有水厂出厂水日检9项指标、月检42项指标检测结果;
  3、管网水每月2次7项检测指标、管网末梢水每月1次42项目检测指标检测结果。
  (三)行政执法
  1、行政执法依据、程序,执法人员行为准则;
  2、供水重大行政处罚决定;
  3、重大行政复议的受理及作出行政复议决定的情况;
  4、根据处罚决定及行政复议情况,及时发布。
  (四)首问负责制及投诉处理
  1、设立行业服务投诉电话。
  2、公布业务受理电话,明确责任人。属于责任人本职范围内工作,认真办理、答复;不能当场办理、答复的,告知办理时限;不属于责任人本职范围内工作,须告知经办部门和联系电话。
  3、投诉处理。一般情况在3个工作日内处理和答复;特殊情况延期,应在15个工作日内将处理结果反馈投诉人,并在城市供水行业主管部门公告栏或者网站发布。
  4、来信来访。能当场答复的,当场答复;不能当场办理、答复的,一般情况在3个工作日内处理和答复;特殊情况延期,应在15个工作日内将处理结果回信或回电答复投诉人。
  (五)公开方式
  在当地城市供水行业主管部门、供水企业的网站、公告栏、客户服务大厅或者报纸等媒体发布。
  二、山东省城镇供水企业服务信息公开目录
  (一)执行的主要法律、法规、规章、标准
  城市供水管理有关的法律法规、规章及规范性文件,国家标准规范及行业服务标准和规范。
  (二)应履行的责任、义务
  执行国家有关城市供水的法律法规、规章及规范性文件,国家标准规范及行业服务标准和规范。
  (三)服务公开具体内容、要求
  1、业务申请、办理
  ⑴办事流程:接水、抄表到户、投诉处理等工作程序。
  ⑵时限要求:用户提出接水、抄表到户改造等业务申请,各项手续齐全的,应立即登记受理并及时转办勘察设计;完成查勘后,符合条件应按照合同要求及时完成设计;具备施工条件的,用户缴费后应按照合同要求完成施工。
  2、维修服务
  制定维修服务工作机制。供水管道突发性爆管、折断事故应按承诺时限修复。修复期间,启动应急供水预案,保障居民生活及公共服务业生活用水。城市供水闸阀井井盖缺少、损坏,接报后2小时内设置好防护标志,2日内重新配好。
  3、抄表收费
  制定抄表收费工作制度。查抄水表及时、到位,按规定标准计价收费;委托银行代收水费,方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的,企业应及时提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询,及时答复。
  4、停水预告
  制定停水预告制度。遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工,提前48小时通知用户。应急性计划停水施工(不含爆管)提前24小时通知用户。通知可选用书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
  (四)服务承诺
  公开本企业的对外服务承诺,包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求,抄表及时、准确的要求等。企业应承担的违诺责任。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。
  (五)收费依据
  所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。
  (六)保障措施
  1、热线服务
  制定热线服务制度。热线电话24小时值班,用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结,将处理结果反馈到用户。
  2、首问负责制
  建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作,不得推诿、扯皮或延误。
  3、投诉处理
  建立投诉受理工作制度。企业对用户的投诉,能立即答复的应当场答复;不能立即答复的, 3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的,企业应告知城市供水行业主管部门投诉联系方式或者电话。
  (七)公开方式
  在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

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